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回眸拾年 | 远洋服务:打造全周期生态价值链

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远洋集团在客户服务业务领域的实践,上市之后经历了一个质的转变。


早期的“客服”专业,从某种意义上说,更类似住宅完成营销之后的“售后”工作。而物业服务,在房地产行业长期的发展过程中始终处于相对从属的地位,主要的角色定位是根据开发商的要求提供服务,核心是为了维系客户关系和品牌形象。


但2014年以后,伴随中国房地产行业走过分水岭,这种风向终于变了。新常态下的中国房地产行业,客户服务业正在迎来崭新的契机。远洋集团显然准确把握了市场前行的脉搏,其一番探索与作为,将为远洋未来的发展打上鲜明的战略符号。


相伴相生的时代风口


服务类业务的异军突起,与宏观经济和房地产行业都紧密相连,相伴相生。


2014年这一年,堪称中国经济和房地产市场的“分水岭”。这一年,中国宏观经济正式进入新常态,经济增长亦由高速增长转变为中高速。在拉动经济的三驾马车中,以出口、投资拉动经济增长的模式难以为继,中国经济面临巨大的转型压力,将逐步转向以消费拉动经济增长,这意味着我国经济由工业主导向服务业主导加快转变,服务业将成为未来经济发展的新增长极。但与一些发达国家相比,我国的服务业产值仍然处于比较低的水平,发展亦比较滞后。正因如此,其中蕴藏着巨大的价值和潜能。


与此同时,房地产行业正在告别短缺时代,供求关系已经处于平衡甚至供过于求的状态。由“卖方市场”过渡为“买方市场”。远洋集团判断,房地产增量开发的速度将逐步放缓,回归理性的中速发展,房地产企业必须从住宅为主的增量开发模式,逐步转向以客户为主的“开发+服务”的存量运营模式,从而驱动企业发展。



双重因素下,服务业越来越受到广泛关注,成为时代的风口。宏观经济与市场形态之变,必然促成企业发展逻辑之变。


远洋集团作为大型房地产开发企业,多年已然累积了相当规模的客户人群:原有增量开发形成的社区、商用物业的客户群体。相比增量开发而言,客户群体后期的生活、办公、休闲、娱乐、旅游、养老等等消费需求,具有更长的时间周期和更丰富的市场需求。


这无疑为远洋集团在客户服务领域的战略构想,带来了更广阔的想象空间。


从养老产业到健康医疗


在远洋服务的大格局中,养老产业的探索要早得多。早在2012年4月,远洋集团即决定成立养老产业业务发展中心,研究并推进养老产业及关联业务的开展。


从中国的人口结构和养老体系上看,中国老龄化速度正在加快,社会化养老模式是一个必然的趋势。面对摆在面前的一片“蓝海”,快速推进,才能享受“先入者”的福利。一年之后的2013年8月21日,椿萱茂北京亦庄老年公寓正式开业运营。


当然,对于养老产业而言,“老”是商机,而“养”才是制约发展的难题,如何形成成功的运营和服务模式更为关键。远洋在养老领域的思考,也和众多“以养老之名,行房地产开发之实”的模式不同,而是以“服务”和“运营”为核心,打造在养护服务及运营管理方面的核心竞争力,在护理和服务上做足文章。


远洋进入养老产业的第一个项目

远洋·椿萱茂(北京亦庄)老年公寓

2014年,远洋集团在北京双桥地区开设了第二家椿萱茂老年公寓。与此前亦庄店最大的差异在于,在六层特地设立了一个特为失智老人照护而改造的专业服务楼层。无论在服务等级还是设施细节上都具备更高的水准和条件。


失智症也被称为“阿尔茨海默症”,中国是世界上患有阿尔茨海默症人数最多的国家之一。这个病症由于照护流程、照护标准和人员培训方面的高标准,令很多企业不敢涉足。为了增强这方面的能力,远洋集团引入美国“失智照护认可疗法(Validation)”。以“失智照护”为切入点,远洋集团选择了内源式的专业能力培育。在远洋集团看来,独特的内生服务能力的形成非一日之功,未来养老产业争夺的核心竞争力就在于此。


失智照护是远洋·椿萱茂提供的特色服务之一

在规模增长上,远洋养老业务也在持续加速。2015年至2016年,远洋再度在北京西部的青塔地区、北部的北苑地区增设两家椿萱茂养老公寓,从而形成了北京东南西北四个方位布局的连锁化经营模式。随后,椿萱茂迅速开始在不同城市、不同区域落地,重点布局特大城市群,积极在京津冀、长三角、珠三角、成渝、长江中下游等五大城市群扩张,床位数迅速突破8000张……依据远洋椿萱茂的战略布局,至2017年底,将实现全国五大城市群、十个重点城市的战略布局。


远洋·椿萱茂全国布局图

与养老产业具有关联性的健康医疗,也是远洋服务业务的探索领域。


2015年4月,远洋集团与行业内资深企业成立合资公司,打出了“海医汇”的品牌,仿佛预示着健康医疗产业是一片新的产业蓝海。2016年2月,远洋海医汇的首家全业务诊所在北京望京地区的博雅国际中心开业。年末时分,海医汇的第二家店“海医汇CBD诊疗中心”则落户在寸土寸金的北京CBD核心区域的远洋光华国际,并于2017年成功获得建外第二社区医疗服务中心的资质,成为系统化医疗体系中的组成部分。


远洋的健康医疗自主品牌海医汇

远洋集团涉足健康医疗领域,是由于房地产企业正在通过差异化创新,拓展新的盈利增长点,而健康医疗产业的高利润和巨大的市场空间都有着巨大的吸引力。此外,由于远洋积极布局养老产业,而医养结合,正是养老产业未来必然的发展趋势。健康医疗产业与养老照护服务,将会形成有效的业务互补。


打造平台的价值


2015年初,在启动战略性客户服务业务之时,却面临着一个不小的难题。作为房地产公司“从属业务”的传统物业服务,到底应该如何转型。


在这方面,远洋服务的管理者给出了一个全新的概念:“平台”。


方兴未艾的“互联网+”思维带来的平台概念,让传统物业服务也有了升级的空间,核心在于整合资源和关联产业链条。从这个意义上看,物业服务将成为一个“全周期的服务生态价值链”。作为社区的管理者,物业服务能够极有优势地承担起社区经济和平台入口和出口的角色,成为这条价值链的主轴。通过平台把各类服务类型整合起来,根据不同需求来提供不同类别的服务,以此形成完整的商业逻辑。



建立“全周期服务生态价值链”,还让未来扩张的方式更加灵活,除了远洋自己的社区,还可利用资本市场,通过收并购物业公司、直接接管等手段形成规模。而支撑未来规模化业务发展的,正是通过品牌及管理输出,将全周期服务生态链向外迅速延伸。


这在远洋集团随后的实践中得到了验证。


2015年7月开始,远洋集团开始对物业服务进行整合,短短四个月后的9月30日即完成股权重组,将体系内的诸多物业公司重组为远洋亿家物业公司,并以其为运营和资本运作主体,启动登陆资本市场的大戏。在渠道上,远洋选择了“新三板”,这主要是看好新三板的发展前景,以及挂牌门槛和时间上的便利性。2016年5月9日,远洋亿家获批后正式在新三板挂牌,在资产总值、营业收入等多项指标上,成为新三板最大的物业公司。


远洋亿家新三板挂牌上市

在资本市场的推动下,远洋亿家自2017年开始加快规模增长速度,连续收购物业服务类企业,目前在管面积已超过3000万平方米,目标则是在2020年实现在管面积突破1亿平方米。平台的价值,将会在资源整合的路径中逐步显现。


从0到1的探索


2015年11月21日这一天,苹果和安卓的APP STORE里多出了一个应用,名叫亿街区。此时,距离它的微信版跨越10万用户大关,仅仅过了三个月。而距离这个全新业务概念的诞生,也不过只有八个月的时间。


这是远洋自己的智慧社区综合O2O服务平台,亮点颇多。


首先,它是物业系统的线下支撑。作为一个载体,亿街区用自己的“互联网方式”重新架构起传统物业的服务结构、模式和体系。当新型的业务模式确立起来,传统物业服务的品质、类别和效率都在提升。传统行业升级换代,大数据正在为传统物业服务提供更精准的分析和管理,内控管理的潜力也由此得到挖掘。


在互联网思维的时代,“商品找人、服务等人”成为常态,关注点将转移到用户体验和口碑上。从这个角度看,新型客户服务业创新,是跳出传统物业服务领域,以“互联网+”为切入点的全新业务模式。亿街区所做的,正是将房子、业主、租客、开发商、物业服务商、社群商家、其他配套服务商等各方,通过亿街区建立起基于实体社区的网络社群,并让各种门类的服务提供者,在亿街区的平台上实现整合。


可以这样说,亿街区依托于物业,是实现“全周期服务生态价值链”的一个现实工具。


城市级智慧社区大平台,一云多终端

另一个从0到1的服务门类,就是长租公寓。


随着房地产市场步入存量房时代,长租公寓的居住新属性成为极具发展潜力的地产新业态。与此同时,一系列房屋租赁支持政策的出台也旨在加强租房供应,促进租房市场的发展,在这一市场背景下,越来越多的企业涌入长租公寓行业。


远洋将旗下长租公寓命名为“邦舍”,以集中式为主,集散式为辅。强调公寓的社交属性,关注当代年轻人的现在与未来,提升他们的生活品质,让他们享受奋斗的过程。2017年,邦舍先后在北京开设3家门店,引入多家服务机构,为客户提供品牌化、标准化的服务。根据远洋集团的布局,在城市选址上将包含京津冀、华南、华东等地。


有未来也有现在的邦舍

除此之外,远洋在服务领域的尝试是多方面的。例如将社区配套的地下空间集中起来,形成个性化仓储产品的亿空间;提供社区餐饮服务的乐家美食汇等等。


与传统的住宅和商业开发不同,远洋服务的成长,是在原有基础上的创新,更是在市场风口中的创业,是远洋集团在纷繁市场变迁中探索新路径、塑造新优势的典型例证。


如今,远洋服务不断创新自己的服务门类,挖掘自己的服务深度,丰富自己的服务内容,在客户服务领域上呈现出一派“百花齐放”的态势,构筑起一条“全周期服务生态价值链”,成为满足客户需求的价值纽带。



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